이용자 대부분 만족… “홍보도 적극 진행할 예정”
본교 학생은 애로사항이 발생하면 ‘학생원스톱지원센터(이하 원스톱센터)’를 찾아 불편함을 해소할 수 있다. 학생은 상상관 1층 원스톱센터 현장이나 원스톱센터 홈페이지, 유선 등을 통해 ▲각종 증명서 및 신분증 발급 ▲분실물 및 습득물 찾기 ▲민원상담 및 처리 ▲상상베이스 예약 등의 서비스를 제공 받을 수 있다.
본사는 지난 1일 개소 2주년을 맞은 원스톱센터에 대한 학생들의 만족도 및 의견을 알아보기 위해 ‘학생원스톱지원센터 만족도 조사(이하 설문조사)’를 진행했다. 설문조사는 9월 25일부터 10월 3일까지 구글폼으로 진행됐으며, 본교 재·휴학생 및 졸업생 등 총 132명이 응답했다. 설문조사는 원스톱 센터 이용경험 유무, 원스톱센터 현장·홈페이지·전화 서비스 만족도 등의 의견을 묻는 문항들로 이뤄졌다.
설문 응답자 중 절반가량이 원스톱센터 이용 경험이 전무한 것으로 드러났다. ‘원스톱센터를 이용해 보신 경험이 있습니까?’라는 질문에 ‘예(53%)’, ‘아니오(47%)’의 응답이 도출됐다. 이용 경험이 없는 경우 중 다수는 원스톱센터에서 제공하는 서비스를 모르는 것으로 확인됐다. 이용 경험이 없는 응답자를 대상으로 한 ‘원스톱센터를 이용해 보지 않으신 이유는 무엇입니까?’라는 질문에 ‘원스톱센터에서 무엇을 할 수 있는지 몰라서(66.1%)’, ‘원스톱센터의 존재를 알지 못해서(35.5%)’, ‘원스톱센터를 이용할 필요성을 느끼지 못해서(32.3%)’ 등의 응답이 기록돼 관련 정보가 부족한 것으로 나타났다.
원스톱센터 이용 경험이 있는 응답자 대부분은 원스톱센터의 서비스에 전반적으로 만족한다고 응답했다. ‘원스톱센터에 대해 전반적으로 만족하십니까?’라는 질문에 ‘매우 만족(35.7%)’, ‘만족(50%)’, ‘보통(14.3%)’이라고 응답해, 응답자 중 85.7%가 원스톱센터의 서비스에 대해 만족하고 있었다. 정윤아(인문 4) 학생은 “증명서 발급이나 분실물 찾기 등 필요한 업무를 신속하게 처리할 수 있어서 효율적”이라고 전했다.
원스톱센터 이용 경험이 있다고 응답한 학생 대부분은 원스톱센터 서비스를 현장에서 이용한 것으로 확인됐다. 상상관 1층에 위치한 원스톱센터에서는 ▲각종 증명서·신분증 발급 ▲분실물 및 습득물 찾기 ▲민원상담 및 처리 등의 서비스를 제공받을 수 있다. ‘원스톱센터 현장에서 서비스를 이용하신 경험이 있습니까?’라는 질문에 학생들은 ‘예(81.4%)’, ‘아니오(18.6%)’라고 응답했다.
원스톱센터 현장 서비스 이용 경험이 있는 응답자의 대다수는 서비스에 만족하는 것으로 드러났다. ‘원스톱센터 현장의 서비스에 만족하십니까?’라는 질문에 ‘매우 만족(42.1%)’, ‘만족(47.4%)’, ‘보통(10.5%)’ 응답이 기록돼, 89.5%의 응답자가 만족 의견을 남겼다. 현장에서는 신속한 민원 처리가 가능하다는 점이 만족의 주요한 이유로 꼽혔다. 김민선(AI응용 2) 학생은 “학내 문제와 관련해 원스톱센터에 문의했는데, 상주 직원이 신속하게 담당 부서로 연결해 줌으로써 문제 해결이 금방 이뤄져 만족스러웠다”고 밝혔다.
원스톱센터 홈페이지에서 서비스를 이용한 경험이 있는 학생은 적은 것으로 파악됐다. 원스톱센터 홈페이지에서는 ▲각종 증명서 발급 안내 ▲학생증 발급 절차 확인 ▲분실물 현황 파악 ▲Q&A 민원서비스 이용 ▲상상베이스 예약 등의 서비스를 이용할 수 있다. ‘원스톱센터 홈페이지에서 서비스를 이용하신 경험이 있습니까?’라는 질문에 학생들은 ‘예(35.7%)’, ‘아니오(64.3%)’ 응답을 남겨, 절반 이상의 학생이 홈페이지를 통해 서비스를 이용하지 않은 것으로 나타났다. 홈페이지를 이용해 본 경험이 없는 이유로는 ‘홈페이지가 존재하는지 몰라서(68.9%)’, ‘현장 방문 또는 통화로 서비스를 이용하는 것이 더 편리해서(40%)’, ‘홈페이지에서 원하는 서비스를 이용할 수 없어서(8.9%)’ 등의 답변이 기록됐다.
홈페이지 이용 경험이 있는 학생들을 대상으로 한 ‘원스톱센터 홈페이지의 서비스에 만족하십니까?’질문에는 ‘매우 만족(28%)’, ‘만족(48%)’, ‘보통(16%)’, ‘불만족(8%)’의 응답이 기록돼 76%의 응답자가 만족한다고 답했다. 만족 이유로는 ‘홈페이지에서 즉각적으로 이용할 수 있는 서비스가 존재해서(73.7%)’, ‘이용 가능한 서비스를 한눈에 확인할 수 있어서(57.9%)’, ‘직원과 직접 대화하지 않아도 돼서(26.3%)’, ‘민원 처리 내역이 기록으로 남아있어서(21.1%)’ 등의 응답이 도출됐다. 정 학생은 “홈페이지에는 증명서나 학생증 발급 등 각 업무의 바로가기 링크가 있어 편리하다”고 말했다.
전화를 통한 원스톱센터 서비스 이용 경험자 또한 현장 서비스 이용 경험자에 비해 적었다. 전화로 원스톱센터 서비스를 이용하면 각종 증명서·신분증 발급 안내와 민원관련 상담 등의 서비스를 제공받을 수 있다. ‘원스톱센터의 서비스를 통화로 이용하신 경험이 있습니까?’라는 질문에 ‘예(24.3%)’, ‘아니오(75.7%)’의 응답이 도출됐다. ‘통화로 원스톱센터 서비스를 이용하지 않으신 이유는 무엇입니까?’라는 질문에 ‘통화로 서비스를 이용할 수 있는지 몰라서(49.1%)’, ‘현장 방문 또는 홈페이지로 서비스를 이용하는 것이 더 편리해서(49.1%)’, ‘원스톱센터 전화번호를 몰라서(20.8%)’ 등의 응답이 기록됐다. 정 학생은 “현장이나 홈페이지 방문을 통해 업무 처리가 가능하기 때문에 통화로 서비스를 이용하는 학생은 적은 것 같다”고 전했다.
‘통화를 통한 원스톱센터 서비스에 만족하십니까?’라는 질문에 ‘매우 만족(47.1%)’, ‘만족(52.9%)’의 응답이 기록돼 통화로 원스톱센터를 이용한 모든 응답자가 서비스에 만족한 것으로 드러났다. 만족 이유로는 ‘직원의 응대가 친절해서(58.8%)’, ‘공간의 제약 없이 서비스를 이용할 수 있어서(41.2%)’, ‘현장에 방문하지 않아도 직원과 대화를 나눌 수 있어서(35.3%)’, ‘민원과 관련한 부서와 바로 통화할 수 있도록 연결해 줘서(35.3%)’ 등의 응답이 이어졌다. 김 학생은 “등록금 관련 문제로 원스톱센터에 전화했을 때 즉각 답변을 들을 수 있어 만족했다”고 밝혔다.
한편 운영 시간을 확대해 달라는 건의사항도 존재했다. 현재 원스톱센터는 학기 중 평일 오전 9시부터 오후 5시 30분까지 운영하고 있다. 최지윤(사회과학 1) 학생은 “학교 지리에 익숙하지 않았을 때 물어볼 곳이 없어 난감했다”며 “운영 시간을 오후 7시경까지 늘린다면 좋을 것”이라고 술회했다.
설문조사 결과에 대해 차문경(학생원스톱지원센터) 센터장은 “학생의 민원이 접수되면 민원 처리의 모든 과정을 책임지고 확인하기 때문에 학생들의 만족도가 높은 편”이라며 “많은 학생들이 원스톱센터의 존재와 정체성에 대해 알 수 있도록 학생회 등의 학생자치기구를 통한 홍보도 적극 진행할 예정”이라고 밝혔다. 이어 “어떤 종류의 민원이든 상관없이 학교의 도움이 필요할 때 언제든 찾아오기를 바란다”고 전했다.
김유성 기자
