개강을 맞이해 인터넷 쇼핑몰에서 옷을 주문하고 결제까지 마친 대학생 김한성 씨. 다음 날, 김 씨는 상품이 출고됐다는 문자메시지를 받는다. 설레는 마음으로 택배가 오기만을 기다린 김 씨. 그러나 며칠이 지나고 어느덧 보름이 다 돼 가는데도 김 씨는 아직 택배를 받지 못했다. 이상하다 싶어 택배사 홈페이지에서 배송조회를 해본 김 씨. 그런데 이미 ‘일주일 전에 배송이 완료’됐다고 뜨는 것이 아닌가. 택배사가 허위로 배송완료 처리한 상황에서 과연 김 씨는 택배사를 상대로 손해배상을 청구할 수 있을까?
결론부터 말하자면 청구할 수 있다. 공정거래위원회는 택배사업자와 고객 간의 공정 거래를 위해 ‘택배 표준약관’을 규정했다. 이 약관에 따르면 택배업자는 해당 물건을 고객에게 직접 인도해 확인을 받아야 한다. 만약 고객 부재 시 대리인에게 택배 물건을 인도했다면 고객에게 그 사실을 반드시 알려줘야 한다. 고객이 부재 중이어서 택배 물건을 받을 수 없다면 그 사람에게 인도하려고 한 일시와 택배사 명칭, 문의 전화번호 등이 적힌 ‘부재 중 방문표’를 서면으로 통지한 뒤 물건은 택배사업소에 보관하는 것이 원칙이다(택배 표준약관 제13조). 따라서 택배 물건도 부재 중 방문표도 받지 못한 김 씨는 택배사업소에 물건 보관 여부를 확인한 뒤, 물건이 없다면 택배사에 정식으로 손해배상을 청구할 수 있다.
택배 표준약관은 택배 물건을 잃어버린 경우의 손해배상에 대해서도 규정(제20조)을 두고 있다. 이때 손해배상 금액은 택배 운송장에 적혀 있는 ‘물품 가액’이 기준이 된다. 김 씨는 약관에 따라 물품가액으로 기재한 금액을 배상받게 된다.
하지만 물품가액을 기재하지 않았다면 어떨까? 택배업체의 고의 또는 중과실이 없는 한 최대 50만 원 범위 안에서만 배상 받을 수 있다. 그러므로 고가의 물건일수록 운송장에 물품 가액을 기재하는 것이 안전하다.
택배업체 입장에서는 택배 물건 분실로 인해 법적 분쟁이 발생했을 때, 소속 택배기사가 물건을 배송하는 과정에서 주의를 게을리 하지 않았다는 사실을 입증해야만 손해배상 책임을 피할 수 있다. 만약 택배 분실 사고가 발생했다면 택배업체는 주의 의무를 다했다는 사실을 입증할 증거(고객이 택배를 현관문 앞에 놓아달라고 보낸 문자메시지 등)를 찾을 것이다. 그러므로 고객 입장에서는 분실 책임의 빌미를 제공할 수 있는 문자메시지 등을 택배업체에 보내는 것은 삼가야 한다.